Записки инсайдера. Компьютерный бизнес с другой стороны прилавка
Trust no one... X-Files Лирическое вступление Желание заглянуть в глубь вещей присуще человеку с рождения. С возрастом, что характерно, оно не исчезает. Принимает навязчивую форму, становится более болезненным и находит себе обоснование где-то в области "жизненных принципов". Подглядывание за соседями в замочную скважину, вуайеризм за мартовскими котами, "Большой куш", "Московские окна" и извечный пляжный хараcсмент за обтянутыми дамскими попами в метро. Мы, со своей стороны, намерены грязно воспользоваться этой тайной человеческой страстишкой и представляем на ваш суд статью, которая позволит вам заглянуть за прилавок большого театра под названием "российский компьютерный рынок". Автору статьи довелось поработать главным менеджером одной небольшой, но очень компьютерной фирмы. Впечатлениями от этой работы он и намерен поделиться с читателями. Без купюр и отмазок. Без лжи и лести. То, что видел своими глазами.
Эх, полным-полна моя коробочка... Компьютерный бизнес — дело рисковое. Большие капиталовложения,
быстрое устаревание товара, постоянные проверки контролирующих организаций и маленькая наценка. В большинстве фирм она составляет всего порядка 18 процентов, опускаясь в "мертвый сезон" — летом — до критической отметки в 12-14 процентов. На практике это значит, что с вложенной тысячи, за вычетом налогов, продавец получает максимум 80-90 рублей. А ведь торгует он не носками или канцтоварами (где, кстати, наценка раза в 3-4 больше), а высокотехнологичным товаром, требующим гарантийного обслуживания. В итоге получается, что успех розничного торговца напрямую зависит от выбора правильного поставщика-дистрибьютора. Причем "правильный" поставщик должен удовлетворять как минимум трем "золотым" условиям: давать низкие цены, широкий ассортимент и хорошее гарантийное обслуживание.
Продам все и крупным оптом По своим тактико-техническим характеристикам дилеров можно подразделить на "белых", "серых" и "черных". На московском оптовом рынке насчитывается всего несколько фирм, торгующих "по-белому", то есть только официально закупленным за рубежом товаром, прошедшим все таможенные проверки и с официальными гарантийными талонами. Все эти фирмы являются авторизованными дистрибьюторами крупных компаний-производителей. Они дорожат своей репутацией и качеством продукции. За год с небольшим работы с одной из таких фирм не было НИ ОДНОГО случая поломки закупленного у них оборудования — и это при довольно-таки немалых объемах продаж. Достигается это отлаженной системой входного контроля ввезенной продукции и хорошими складами с автоматической погрузкой-разгрузкой товаров. Есть у "белых" поставщиков и недостатки. Во-первых, довольно узкий ассортимент товара — хотя на их складах лежат тысячи мониторов и принтеров и тонны расходников, многих наименований товара вообще нет. Вторая проблема — довольно высокая отпускная цена товара. Являясь официальными дистрибьюторами крупных фирм, "белые" поставщики вынуждены придерживаться рекомендованных производителями цен, платить все налоги до копейки и содержать крупную внутреннюю инфраструктуру: склады, сервисные центры, транспортную службу.
Флибустьеры от торговли Антагонистами поставщиков "белых" являются "черные"
дистрибьюторы. Они никогда не дают рекламы в СМИ, а офис их скрывается среди продуктовых складов на отшибе. На входе — строгий фейс-контроль с предъявлением паспортов и долгим, внимательным изучением особы покупателя под чекистскими взглядами охранников. Рядом с каждым столом менеджеров — шреддер для бумаг, куда безвозвратно уходят вторые копии всех договоров и документов. Конспирация на высочайшем уровне. А все оттого, что из стостраничного прайс-листа легально приобретены дай Бог если пара мышек да три-четыре монитора. А фирмы-производители и понятия зачастую не имеют, что закупленная где-нибудь в Польше крупная партия товара спокойно реализуется в российской глубинке с гарантийными талонами на польском же языке. Читатель может удивленно спросить меня: "А зачем покупать все в Польше, и что я от этого теряю, если мой принтер остается "Эпсоном" вне зависимости от места его приобретения?!" Попытаюсь объяснить: у крупных производителей
существуют разные отпускные цены для каждой страны в отдельности. Для Америки — одни, для Польши — другие, для России — третьи. Причем в цену эту включена стоимость содержания сервисных центров на территории той или иной страны. Должны же они, в конце концов, окупаться! Да и право оптовой торговли своими продуктами на территории той или иной страны поставщики дают далеко не каждой фирме. Наши коммерсанты смекнули, что выгоднее возить товар, прикинувшись крупными корпоративными покупателями в других странах. Понятно, что производители оказываются в убытке и пытаются с "черным" ввозом бороться, заводя базы продуктов, проданных в той или иной стране. И принтер, официально проданный где-нибудь в Европе, российский сервисный центр ни в коем случае не обслужит. А "черные" дистрибьюторы своих гарантийных центров не имеют и по любой гарантийной претензии отправляют людей в официальный сервис-центр. Где покупатели удивленно узнают, что их "новый" принтер был продан два года назад в Новой Гвинее и гарантийному ремонту не подлежит. Взамен "черные" дистрибьюторы дают крайне низкую цену, порой вызывающую желание купить все и сразу, которое после знакомства с сервисом отпадает раз и навсегда. Удивительно, господа читатели, но факт — именно таким товаром, закупленным именно у таких поставщиков, торгуют, по-видимому, самые-самые дешевые фирмы вашего города. И вы наверняка слышали пару ужасных историй о качестве товара у них — теперь вы знаете, откуда такие истории могли появиться.
Удачный симбиоз Но как фирмы "белые", так и "черные" — события на российском компьютерном рынке достаточно редкие. Основную часть рынка занимают "серые" дистрибьюторы, совмещающие в себе качества как первых, так и вторых. Основной принцип их функционирования — "полулегальность" торговли. Часть товара, ввезенная легально, грамотно перемешивается с "черным" товаром. В итоге средняя цена на партию становится немного ниже, чем у "белых" поставщиков, и немного выше, чем у "черных". При этом "серые" фирмы в большинстве своем закупаются не за рубежом — объемы не позволяют, а у своих соседей и конкурентов. Это позволяет им постоянно поддерживать очень широкий ассортимент
продукции в прайсе, но реально на складах товара в наличии обычно не бывает — и на его доставку уходит некоторое время. Дабы товар не застаивался на складах, при каждой мало-мальски солидной конторе существуют дочерние розничные фирмы. Причем цены этих дочерних фирм зачастую лишь на 2-3 процента выше оптовых — деньги надо зарабатывать на всем. Именно в этих фирмах существует наиболее "правильное" соотношение "цена-качество", да и кадровый состав привлекает к себе внимание. Если в "белых" фирмах работают преимущественно люди с намертво привитой американской деловой культурой в безмерно дорогих костюмах, а в "черных" — совершенно бесшабашные люди, знающие, что, может, завтра — последний бой с судом, то в фирмах "серых" работают, что называется, живые продавцы. С ними можно поговорить о жизни, легко расспросить о тонкостях того или иного продукта, да и кофейку попить в минуты ожидания заказа. Именно они являются ярким земным воплощением образа среднестатистического компьютерного продавца.
Работники отвертки и калькулятора Кадровый состав компьютерной фирмы: во главе иерархии — директор (реже — два, финансовый и технический), следующая ступень — менеджеры по продажам крупным клиентам и менеджеры по закупкам у поставщиков, технической стороной дела заведуют сборщики, а непосредственно за прилавком стоят продавцы-консультанты. Очень часто должность продавца сливается с должностью менеджера — тогда он занимается и мелкими, и крупными продажами, и закупками оборудования. Компьютерный продавец подобен шампуню "все-в-одном" — он должен и уметь собирать компьютеры, и знать наизусть характеристики сотен устройств, и при этом обладать тонким психологическим чутьем. Найти правильный подход к покупателю — вот основная задача персонала фирмы. Как это ни парадоксально звучит, но если продавец найдет точку соприкосновения с клиентом, то покупателя практически перестают волновать цены и ассортимент других магазинов. Подавляющее большинство компьютерных продавцов (гордо именуемых "менеджерами по продажам") — мужчины в возрасте от 18 и до 30 лет. С возрастом им становится неинтересно проводить весь день за прилавком. Ведь работа продавца компьютерного магазина кардинально отличается от работы, скажем, киоскера. В компьютерных фирмах средней руки нет постоянного потока покупателей, которых надо обслужить, чем быстрее — тем лучше. Менеджеры по продажам подобны рыбакам. Они долго и обреченно ждут прихода солидного клиента, а после этого уделяют ему все свое свободное время. Работа с покупателем по подбору, скажем, конфигурации домашнего компьютера занимает никак не меньше 10-15 минут. Человек должен понять, что именно ему предлагает этот вечно улыбающийся менеджер и почему ему нужен именно Samsung, а не LG. Важно полное взаимопонимание обеих договаривающихся сторон. Большинству покупателей, особенно представителям мужского пола, приятнее общаться с девушками-менеджерами. Играет свою роль психологическая установка, что красивые девушки не обманут, а если и захотят обмануть — то у них этого не получится. Но именно девушки за прилавком способны найти общий язык с клиентом за пять минут. Глубокий взгляд, улыбка, и долгий рассказ чарующим голосом о несомненных преимуществах товара. Оторопевшему от наплыва женских чар клиенту редко хочется продолжать разговор о мегабайтах и гигагерцах, хочется лишь поверить этой девушке и отдать свои деньги на ее попечение. Проблема заключается в том, что, к сожалению, многие фирмы передергивают с набором представительниц прекрасного пола, набирая зачастую просто красивых и общительных девушек, не обращая внимания на их компьютерные познания. Отсюда и рождаются "былинные" диалоги: "Девушка, а чем мониторы Samsung отличаются от Viewsonic?", "Вася, Вася, иди сюда, тут покупатель пришел !!!". И на первый зов "менеджера по продажам" постепенно сходится весь мужской коллектив фирмы. После совершения священного обряда "подбора конфигурации" на фирме начинает бурлить работа. Мчатся на склад быстроногие сборщики, по пути сбивая пустые короба и неосторожных покупателей. "Мальчики знают, что нужно все делать быстрей. Мальчики делают все по возможности тише." ("Наутилус Помпилиус") Удивительно, но люди, ждавшие покупки нового компьютера годами, копившие деньги по копейке с десяти лет, хотят, чтобы после долгих зим ожидания у них было все и сразу и в ту же минуту... Держать на складах компьютеры в сборе может себе позволить далеко не каждая фирма — типовые конфигурации покупают далеко не всегда. Приходится держать на складе только готовые платформы. Платформа — это корпус с установленной материнской платой и дисководом для дискет. Остается добавить только процессор, память и всю периферию. Зачастую оказывается, что некоторые компоненты со склада уже проданы, хотя в прайсе они еще были. Постоянно за всем следить практически невозможно. В таком случае недостающие части заменяются аналогичными имеющимися. В некоторых фирмах ставят даже более дорогие компоненты взамен дешевых (к примеру, более быстрый процессор), не беря с клиента ни копейки доплаты. Потому что уважение клиента превыше всего — иначе он расскажет еще ста друзьям о том, как фирма его надула, не выполнив заказ. И "рыбалки" не будет еще долгое время. Покупатели обмана не прощают. Хотя и не всегда имеют представление о том, что их одурачили...
Способы честного отъема денег у населения 1. Неверные серийные номера. В некоторых фирмахс
умыслом или случайно в гарантийные талоны продаваемой техники вписываются неверные серийные номера. Так как покупатель физически не сможет посмотреть все серийники собранного компьютера — то проверить правильность заполнения гарантийного талона он не в состоянии. В итоге фирма может отказаться от своих обязательств — и даже юридически им ничего доказать нереально. 2. Подмена устройств. Вы, наверное, удивитесь, но этот простейший способ процветает на рынке. Смысл — замена компонентов "равноценными" другими. К примеру, вы платите за видеокарту ASUS, а в компьютер вставляют noname карту на том же чипе. Более утонченный обман — замена чипов памяти более дешевыми (так как фирму-производителя посмотреть довольно нелегко), дорогих винчестеров — более дешевыми аналогами других фирм. Часто встречается и подмена дорогих retail-версий продуктов на версии oem — причем жертвами становятся как коробочные процессоры, так и видеокарты, и звуковые карты. Так как с готовым компьютером коробки из-под частей выдавать вроде как не резон, то уличить продавца практически нереально. В случае если покупатель замечает подмену, всегда можно сослаться на отсутствие заказанного товара на складе в момент сборки. 3. Недовес. С товарищами, плохо знающими устройство компьютера, равно как и в случае заказа от крупной организации, возможен следующий вариант надувательства: вместо указанных в заказе устройств используются интегрированные в материнскую плату звуковая карта и даже видеокарта. Если с видеокартами этот номер проходит редко, то интегрированные звуковые решения за внешние выдаются довольно часто. Разновидностью "мелкого недовеса" является ставший классическим единый
шлейф на привод компакт-дисков и винчестер, а также использование гораздо более дешевых 40-жильных шлейфов Ultradma/33 вместо Ultradma/66. Результат — катастрофическое падение производительности. Сюда же входит и "экономия" термопасты при креплении кулера к процессору, и прочие мелкие пакости. 4. Хочешь дешевле — получи. Часто при торговле возникает ситуация, когда у покупателя не хватает буквально нескольких рублей для покупки компьютера — и он собирается уходить в поиске более низких цен. Покупателя отпускать нельзя — и именно в этот момент в ход идет "тяжелая артиллерия": "Подождите, у нас есть винчестер немного подешевле и видеокарточка чуть хуже". Покупатель приостанавливается, желание его получить новую "конфетку" побеждает недоверие — и в компьютер заказчика прямиком отправляются видеокарты типа TNT2 M64, которые "ничуть не хуже" GeForce MX400, и винчестеры образца позапрошлого года. 5. Интернет — вопросов нет. Стремясь преуспеть в ценовой борьбе с конкурентами, фирмы покупают oem — устройства, не снабженные драйверами, и продают их своим "счастливым" клиентам. Когда те, установив на компьютер Windows, приходят на фирму со справедливым вопросом "где драйверы", они получают железный ответ — "в Интернете"! И бедные покупатели оставляют свои деньги в ближайшем интернет-кафе. 6. Чем делали — то и получилось. Сборщики компьютерных фирм — тоже не станки с программным управлением, и порой у них случаются досадные ошибки, которые не должны всплыть перед начальством. Само собой, жертвой становится покупатель, который, принеся домой желанный "вычислитель", через несколько месяцев обнаруживает характерные царапины на текстолите материнской платы или любовно приклеенный суперклеем разъем винчестера. 7. Мы принимаем купленные у нас устройства назад — частый рекламный лозунг компьютерных фирм. Сущность его в том, что, приобретая устройство, вы можете сдать его назад в течение гарантийного срока за сходную сумму с целью апгрейда на новую "железку". Интересно, а кто-нибудь задумывался — куда деваются все эти устройства с почти окончившимся гарантийным сроком? Правильно — они переходят в компьютеры таких же пользователей, как вы, причем по цене нового устройства — отсюда частые поломки и обращения в гарантийный центр. 8. Отказ от гарантии. У производителей устройств есть много поводов отказаться от ремонта и обмена неисправных
устройств — этим они экономят себе немалые суммы денег. Отсюда — жесточайшие требования к возращенному по гарантии товару — на электронике винчестеров не должно быть ни одной царапины — причем царапинами считаются даже легкие вмятины на поверхности микросхемы, заметные лишь под микроскопом — здесь ссылаются на высокую интеграцию микросхем и их нежную начинку. Если компакт-диск взорвался в приводе — привод не подлежит возврату по гарантии, некоторые фирмы пишут об этом даже на самом приемном лотке. Поэтому будьте внимательнее, господа, и поаккуратней обращайтесь с купленным товаром. 9. Гарантия вечна. Представьте себе ситуацию, что, продав старый компьютер и приобретя взамен конфигурацию по частям в одной отдельно взятой небольшой фирме, вы в течение суток приходите к выводу, что, скажем, ваша материнка или процессор не работают. Следующим вашим логичным действием является поход к продавцу. Тот презрительно хмыкает, отбирает материнку/процессор и заявляет, что, мол, знаем мы вас, чайников. Далее следует пространная речь о том, что, скорее всего, оная запчасть работает и ее нужно всего лишь протестить "нашим специалистам". На это уйдет как минимум дня три (ранее ну просто никак). Далее, ежели "вдруг" она таки бракованная, то мы ее куда-то там отправим на гарантию, и это дело займет всего-то пару или, в крайнем случае, четверку недель. Ждите и обрящете. Сами виноваты. Другими словами, только что приобретенный компьютер оказывается металлоломом на ближайший месяц, ибо без материнки или процессора, как это ни печально, ничего работать не будет. Отсюда рекомендация — бойтесь маленьких фирм под каким-нибудь многообещающим названием типа "Компьютерный мир" (само собой, автор не имеет в виду какой-то конкретный магазин, просто, что называется, к слову пришлось). Если вы вдруг оказались в подобной ситуации, то без лишних разговоров ступайте в местную государственную торговую инспекцию или союз потребителей. Как правило, действует безотказно.
Организационные выводы Позвольте мне напоследок сформулировать несколько советов вам, дорогие покупатели и будущие покупатели. Надеюсь, они вам пригодятся и помогут сделать правильный выбор при покупке. 1. Не все то золото, что блестит. Нужно крайне критически относиться ко всякого рода обзорам и тестированиям — во-первых, они не могут всесторонне протестировать "железо", во-вторых — некоторая часть обзоров куплена
на корню производителями (хорошая реклама "Железному цеху", однако! — от ред.). 2.Не уверен — не обгоняй. Если вы не до конца уверены в работоспособности какой-либо приобретаемой железки в вашей системе или не знаете, что выбрать — договоритесь с продавцом и оставьте в залог деньги, взяв товар. Так будет куда проще, чем годами судиться с продавцами о возврате денег. 3. Не кидайтесь деньгами. Не надо сразу показывать, сколько у вас денег. Пусть вам вначале подберут оптимальную конфигурацию для "среднего" человека, которую можно вежливо попросить улучшить до получения нужной цены — не давайте повод накидать в ваш компьютер все, что "немного залежалось". 4. Не гонитесь за цифрами. Порой покупатель хочет иметь самый производительный процессор линейки, а на остальное денег уже не хватает — и в жертву идут корпус, материнка, видеокарта. Система должна быть стабильной, не стремитесь к "выпячиванию" некоторых ее частей — все можно устранить апгрейдом. 5. Смотрите не только на товар, а и на продавца. Этому человеку вы должны доверять стопроцентно. Представьте себе человека, которому вы бы дали денег взаймы — именно этим требованиям и должен удовлетворять продавец. 6. Попробуйте договориться. Зачастую можно договориться с персоналом фирмы, чтобы они привезли вам товар по более сходной цене по предоплате. Этой возможностью не надо пренебрегать, но имейте в виду — должны быть гарантии привоза. 7. Машина тоже хочет есть. Приобретая принтер, обязательно посмотрите на наличие расходных материалов для него в магазинах города. Техника может быть просто уникальной, но без расходных материалов она не сможет работать вообще. 8. Будьте бдительны. При покупке внимательно осмотрите товар на предмет повреждений и совпадения серийных номеров с гарантийным талоном. Это именно тот случай, когда стоит смотреть в зубы дареного коня. 9. И требуйте, наконец, кассовый чек! Если вам дают только гарантийный талон, то сколько бы печатей на нем ни стояло — юридически вы будете не правы. Если вздумаете судиться с продавцом — нет документа, удостоверяющего покупку товара именно в этой фирме. Гарантийка таким документом не является. И удачи вам в извечной борьбе противоположностей — продавца и покупателя!
771 Прочтений • [Записки инсайдера. Компьютерный бизнес с другой стороны прилавка] [19.05.2012] [Комментариев: 0]
Vova
