HTC Care: ускорение сервиса
Открытие монобрендового сервиса HTC, случившееся в Москве 19 марта, многим владельцам аппаратов может сильно облегчить жизнь - сроки ремонта обещают сократить аж до 1-3 дней.
Автор: Антон Нехаенко
| Раздел: Статьи |
Дата: 21 марта 2009 года
Купить коммуникатор у нас в стране теперь - плевое дело. Конечно, культура торговли местами хромает (да, я сегодня добрый и выражаюсь мягко), но в целом, немного почитав Интернеты, вполне можно найти приличное место, где не хамят и не задирают цены до небес. Но есть один зловредный сегмент торговли, где всё впечатление портится: всё делается очень медленно, клиентом играют в футбол, ну и попутно не забывают нахамить, конечно. Думаю, большинство читателей по описанию уже догадались - речь идет о сервисе.
У сервисного обслуживания техники в России на данный момент имеется три главных проблемы: запредельно долгое время ремонта, сопряженное с постоянными нарушениями закона о защите прав потребителей; каша в голове у персонала мультибрендовых сервисов (порой бывают ситуации, когда сотрудники сами точно не знают, какие марки они ремонтируют, а какие - нет) и, скажем так, крайне низкие стандарты общения с клиентом - и тут, мне кажется, я опять выражаюсь мягко. На сегодняшний день некоторые производители, присутствующие на российском рынке высокотехнологичных товаров, озаботились (не сделали вид, а именно озаботились) этим моментом. Выход некоторые из них видят в создании монобрендового СЦ.
Кроме того, по-моему, тут есть один концептуальный момент: большинство отечественных компаний, не смотрящих в перспективу (так уж исторически сложилось), вполне довольны, тем что клиент один раз принес им деньги - за купленный товар. Создавать себе какую-то там репутацию в глазах клиента вообще не считается необходимым. Что такое репутация? Её не пощупаешь, в отличие от, скажем, удачного расположения салона. "Зачем вкладываться в то, что не приносит прибыли напрямую?" - таков примерный ход мыслей очень существенной части наших розничных продавцов (чтобы они там ни декларировали). Реально осознают необходимость качественного сервиса только на уровне производителя девайсов, один из которых и дал повод к написанию этого материала.
Официальные лица "ПРО-Сервис", ответственные за ведение проекта HTC
Речь идет об HTC. Как известно, платформа Windows Mobile у нас популярна, а смартфоны HTC на этой платформе - популярнее других. Не секрет, что при этом производитель активно ориентируется на премиум-сегмент (нынешняя цена коммуникатора MAX 4G тому свидетельство), но и качество сервиса должно при этом повышаться, а этого силами сторонних партнеров-мультибрендовых сервисов не обеспечить. Поэтому 19 марта в Москве открылся первый в России центр HTC Care. На самом деле, поскольку в большинстве стран мира всем (и в том числе и сервисом) заведуют операторы, то таких центров, помимо московского, в мире всего 4 - в Тайпее, Гонконге, Сингапуре и Дубае, и кстати, все они пока крупнее московского.
Флориан Зайхе и Станислав Горшенин открывают центр HTC Care
Назначение центра HTC Care - это не только ремонт, гарантийный и негарантийный. Сюда можно приходить за консультациями, помощью в настройке, или просто посмотреть на новые аппараты и купить один из них. Заявлено пять инженеров в постоянной готовности, неимоверно короткие сроки ремонта в 1-3 дня (перепрошивку вообще делают при клиенте). Отдельно отмечу наличие отдельного сотрудника, ответственного за все вопросы по MAX 4G и Yota - всё же отдавшие за коммуникатор почти 40 тысяч рублей счастливцы должны получать соответствующий уровень обслуживания.
Команда сервис-инженеров центра HTC. Все бегом бить экраны и ломать джойстики!
Замечу сразу, что центр всё же не является на 100% HTC’шным - его работу обеспечивает довольно известная компания "ПРО-Сервис", из штата которой для этого СЦ были выделены и переобучены специалисты, которым облегчили жизнь путем концентрации только на одной марке аппаратов. Открывавшие центр Флориан Зайхе из европейского офиса HTC и Станислав Горшенин из "ПРО-Сервис" в перспективах совместного начинания не сомневались, а последний так и вовсе обрадовал публику сообщением о снижении цен на платный ремонт в диапазоне от 5 до 30 процентов. Мы тоже не сомневаемся в положительном влиянии этого шага на уровень обслуживания пользователей, но на всякий случай решили задать несколько уточняющих вопросов нашему постоянному консультанту, аналитику рынка сотовой связи Михаилу Фадееву, хорошо знакомому с проблематикой сервисного обслуживания:
- Как повлияет открытие сервиса на ситуацию со складом запчастей?
Если есть свой, так сказать "полностью подконтрольный" сервис, то склад запчастей гораздо легче контролировать. Соответственно, можно лучше предсказать количество необходимых для ремонта компонентов и модулей за счет чего уменьшить расходы на этот самый склад.
- Насколько реалистичны заявления HTC о сроках ремонта в 1-3 дня?
Очень сомневаюсь в указанных сроках. Для отдельных видов ремонта их можно будет выдержать, но говорить о таких сроках как о средних вряд ли возможно. Почему? Всё очень просто. Специфика работы сервиса построена таким образом, что 1 день уходит на приёмку, оформление необходимых сопроводительных документов. 1 день уходит на финальный контроль и оформление выдачи. Диагностика и ремонт занимают от 1 до нескольких дней. То есть 3 дня - это минимум! Теперь представим ситуацию, что клиент пришел на приёмку в 17.15, а сервис закрывается в 18.00. В этом случае приёмка реально случится скорее всего на следующий же день. То есть в диагностику аппарат может уйти на 3-й день. И ещё день на выдачу. Уже четыре дня. И это - самые простые случаи.
Если объёмы ремонта будут значительные (а в противном случае не имело бы смысл открывать собственный сервис и "кормить" отдельный выделенный штат), то неизбежно образуется очередь из аппаратов. А значит, ремонт в 1 день будет возможен лишь в незначительном числе случаев. Обычно это будет 2-3 дня. То есть в итоге получается уже 5-6 дней. А есть ещё сложные случаи, где только диагностика и выявление сути неисправности могут занять до 2-3 дней. Плюс 2-3 дня на ремонт. Плюс упомянутые 2-3 дня на приёмку и выдачу. Уже 6-9 дней.
В общем, срок в 1 день абсолютно не реалистичен. Срок в 3 дня возможен лишь в случае самых простых ремонтов или если аппарату требуется сделать soft или hard ресет (таких случаев, кстати, может быть от трети до половины). В остальных случаях реалистичный срок 5-7 дней.
- А в чем вообще заключается смысл создания собственного сервиса?
Свой единый центр по ремонту оборудования - это возможность иметь четко "заточенных" под себя инженеров, не отвлекающихся на ремонт других брендов. Как следствие - уменьшаются сроки ремонта. И за счет отсутствия других брендов, и за счет повышения квалификации сервисного персонала. Плюс, безусловно, имиджевая составляющая. Собственный сервис с вывеской, на которой изображен логотип компании - это престижно, это правильно. У человека создается полное ощущение того, что компания отвечает за свой товар сама, а не отдает это на откуп сторонним подрядчикам, как это чаще всего бывает и как это на самом деле будет в случае HTC (но это уже мало кто будет понимать - внешне это будет именно HTC).
- Как объяснить заявление "ПРО-Сервиса" о снижении цен на платный ремонт в диапазоне 5-30%?
Давайте разберёмся. Если мы говорим о дорогостоящих случаях (например, полной замене материнской платы), то вряд ли можно снизить стоимость ремонта больше чем на 5%. Так как основная составляющая стоимости - стоимость новой платы. Скажем, для коммуникатора с розничной ценой в 500-600 долларов, плата может стоить в районе 150-250 долларов. Снизить эту стоимость больше чем на 5% не получится. Ну стоит она столько! Ничего с этим не поделаешь. Если говорить о мелком ремонте и случаях, когда аппарату надо всего-лишь сделать перезагрузку или перепрошивку, то большая часть затрат тут - плата собственно за сервис, за работу инженеров. А здесь всё очень просто. HTC обеспечивает объём. "ПРО-Сервис" крайне заинтересован в сотрудничестве с таким крупным брендом, а потому вполне логично, что готов давать скидки на большие объёмы.
Также от себя хочу добавить, что открытие своего сервиса в Москве безусловно является большим и важным шагом для компании HTC. Но всех проблем с обслуживанием аппаратов не решает. В России пока лишь два региональных рынка "созрели", чтобы иметь подобные выделенные сервисы - Москва и Питер. А что делать с остальной страной, где объёмы продаж коммуникаторов не позволяют пока создавать подобные монобрендовые сервисы даже в крупных городах? Нет там пока такого объёма продаж и ремонтов. Вот, это - реальная головная боль всех без исключения участников рынка. Территория страны очень большая, население "размазано" по этой территории, так сказать, "тонким слоем". Точки концентрации платежеспособного спроса - это только Москва и Питер. Но два города - это лишь 15-20 миллионов населения. Из 140. Коммуникаторы же хотят покупать по всей стране. Доля региональных продаж растет с каждым годом. Если ещё два года назад она составляла порядка 10-15%, то сейчас я бы оценил её в 20-30%, а для некоторых брендов (тот же бюджетный RoverPC) она доходит до половины всего объёма. К сожалению, я пока не знаю ни одного коммуникаторного бренда, который бы смог обеспечить регионы сервисом, способным починить абсолютное большинство принимаемых в обслуживание изделий за срок менее чем 14-20 дней.
Тут тоже всё просто: 1 день - приёмка, 1 день - локальная первичная диагностика, 2-3 дня минимум - ожидание пересылки аппарата на ремонтный хаб (то есть в другой город, где есть квалифицированные ремонт соответствующего уровня сложности + локальный склад запчастей, который невозможно обеспечить в каждом населенном пункте), 2-3 дня - пересылка до хаба, 1 день - приёмка на хабе, 2-3 дня - ремонт, 2-3 дня - ожидание обратной пересылки, 2-3 дня - обратная пересылка, 1 день - подготовка к выдаче. Итого 14-19 дней. И ничего с этим, к сожалению, не сделаешь.
Как казаки iPhone ремонтировать ходили
Напоследок хотелось бы поведать историю, на фоне которой даже один открытый сервис HTC выглядит геройским подвигом Пятачка. История произошла с моим приятелем И., у которого купленный в одной из крупнейших ритейловых сетей России iPhone отказывался принимать входящие звонки в “спящем” состоянии. Звонок в центральную справочную означенной сети дал лишь ворох новых номеров, которые нужно было обзвонить в поисках помощи. Среди них был и номер техподдержки Apple. Однако там помогли меньше всего: “все вопросы по iPhone - к операторам”. Путем получасовых переговоров с участием директора магазина и начальника сервисного центра удалось выяснить, что аппарат с данным серийным номером принадлежит к области ответственности компании “МегаФон”, где его в итоге и заменили в срок чуть более недели (конечно же, не предоставив замены на время ремонта).
Каждый iPhone мечтает съездить в Ирландию?
Можно было бы возмутиться и сказать, что такой “футбол” совершенно не соответствует стоимости аппарата, но в той истории всё закончилось ещё относительно благополучно. Ради интереса я обратился со своим аппаратом в сервисный центр МТС, к области ответственности которой и принадлежит мой аппарат. Выяснилось, что процедура диагностики у (в некоторых смыслах) лидера рынка сотовой связи России выглядит следующим образом: аппарат запаковывается и едет на диагностику... в Ирландию! Конечно, на Изумрудном острове совсем другой уровень сервиса, и там все делают быстро, но таможенная волокита на российской стороне приводит к тому, что срок полного цикла, в нарушение всяких законов о правах потребителей, составляет месяц. Да, всё-таки HTC - хорошие ребята.
Vova
